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一定期間更新がないため広告を表示しています

【2017.09.29 Friday 】 author : スポンサードリンク
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対応の差。
JUGEMテーマ:クレーム
 
ここ最近、日常生活で2件ほどクレームを入れる事態が続いた。

一つ目は、保険。

契約していた地震保険の更新時期を、僕がすっかり忘れており、
保険代理店の方からお電話をいただく。

当然、ここまででは、更新を忘れていた、僕の過失。

電話の内容

【地震保険の更新はどうされますか?と、保険会社のほうから確認が来ております。】

僕の対応

【あ、更新時期過ぎてますね。すみません。解約します。】

と、いうことで、先方はわかりましたと電話を切る。

数日後、また電話をいただく。

【確認したところ、自動更新ですので、全額お支払いいただき、
 解約の場合には、差額を口座にお戻しする形になっております。】

とのお話し。

・この前の確認のお電話の時に、なぜそれをお伝えいただけなかったのか?
・なぜ数日たって話しがかわるのか?
・お支払いはしますが、全額から差額という無駄な手続きではなく、
 発生している、日割りで払えないのか?

いろいろと聞いてはみたものの、

・自動更新なので。
・保険会社からそういう指示なので。

しか言わない。

で、以前電話をしたときに、なぜ教えてくれなかったのか?

と問うてみても、その時は保険会社がなにも言ってこなかったので。

と、一点張り、話しにならないので、次の日、偉い方からお電話をいただくが、
まぁ、内容はあまり変わらない。

また次の日、お客様相談室長からお電話をいただくと

・差額で構わない。

と、3人目にして、ようやく状況が変わる。
お会いしてお詫びと、解約書類をかわしたいと言われるが、
あまりいい気分もしないので、郵送にしてもらう。

最終、事務手続きをするかたから郵送書類が届くが、ここで
最後のダメ押し。

俺の名前、違う。。。。

と、いうことで、もうこの保険会社とは2度と契約をしない運びと相成りました。


二つ目は、飲食店。

以前は子連れで、個室にご案内いただき、小さい子供を連れている夫婦にとっては
非常にありがたい店だったので、何回か、利用していたのですが、
足を運ぶと、

小学生以下はお断りしております。

と、いきなり対応が変わる。

以前は大丈夫だったので、何でか聞こうとおもいつつも、
後ろに他の入店客も控えていたので、そのまま別の店に。

それでも納得がいかないので、お問い合わせ窓口にメール。

担当の方からすぐにご回答いただきました。

・子供を連れての個室の入店は今年からできなくなった。
・理由は接待などで利用されるお客様からクレームなどがきたため
・個室以外のスペースは利用可能ですが、従業員がその説明を怠っていた。

と、いうことで、もうしわけございませんと。

で、

・今後、お店の入口にその旨を記載させていただきます。
・正直ご指摘いただくまでは、お店側もこの件について、協議することも
 なかった。貴重なご意見ありがとうございます。
・従業員にも、その旨をすぐに周知いたしました。
・個室以外ではお子様連れ大歓迎ですので、ぜひまた足をお運びください。

と、そこからの柔軟な対応と、僕のメールから瞬時に対応していただく
姿勢に、逆に恐縮してしまうほどだ。

事象がおこったところから、見えない相手にたいして
どこまで自分たちの対応と、誠意と、ご理解を得られるか?

この2件の対応の差で、僕が最終抱く印象は随分変わった。

ビジネスの上でも、大いに参考にしたいと感じた。





【2013.05.23 Thursday 21:00】 author : time-attack
| 徒然 | comments(2) | - |
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【2017.09.29 Friday 21:00】 author : スポンサードリンク
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この記事に関するコメント
気になったコトを明確にしようとする姿勢、も含めて、いい話し、とか。
| 俺様 | 2013/05/24 12:30 PM |
俺様

なんか放置するにはもやもやしすぎてたので。
でも、はっきりすることはいいことですね。
| timeattack | 2013/05/24 1:59 PM |
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